V košarici ni izdelkov
Andreja Puizdar, administratorka in odgovorna oseba na oddelku vračil pri LELOSI, je organizirana, natančna in zanesljiva. »Organiziranost je pri mojem delu skoraj nujna, saj se vsak dan srečujem z različnimi nalogami. Pri veliko postopkih je pomembna pravočasna izvedba, saj moramo točno vedeti, kaj je treba narediti, kaj še čaka, da bo dokončano, koliko vračil je treba obdelati ipd. Natančnost je pri našem delu ključna, ker pri vračilih lahko že majhna napaka vpliva na celoten postopek. Pri delu v ekipi morajo sodelavci imeti občutek, da se lahko zanesejo name. Vedeti morajo, da bom svoje naloge opravila ali pa jim priskočila na pomoč, če jo bodo potrebovali.« Vabljeni k branju intervjuja.
Oddelek vračil je pomemben del procesa po nakupu, saj je treba poskrbeti, da se vsak vrnjen izdelek pravilno obdela in da postopek poteka čim bolj učinkovito. Prosim razloži vsem, ki tvojega dela ne poznajo, kaj vse pravzaprav zajema tvoje delovno mesto.
Moje delo je precej raznoliko in vključuje veliko več kot samo obdelavo vračil. Odgovorna sem za administrativne postopke na področju vračil, organizacijo dela na oddelku, sprejem in razporejanje vračil, odpiranje paketov, reševanje zavrnjenih in neprevzetih paketov ter urejanje vračil kupnin in reklamacij. Veliko je komunikacije - tako znotraj podjetja, s skladiščem, kontrolo in občasno tudi s pravno službo, kot izven: z dostavnimi službami ter podporno službo strankam na tujih trgih. Moje delo zato združuje administrativne, organizacijske, komunikacijske in operativne naloge.
Najbolj mi je všeč to, da znotraj podjetja tako dobro sodelujemo med posameznimi oddelki in da si pomagamo, ko je to najbolj nujno. To je eden ključnih elementov za uspešno in učinkovito reševanje vračil. Ker si oddelki med seboj pomagamo, dobro komuniciramo in si pravočasno predamo vse informacije, lahko težave rešujemo hitreje in učinkovitejše. Verjamem, da takšno sodelovanje ni pomenljivo samo za uspešno reševanje vračil, ampak tudi za dobro delovanje in rast podjetja.
Na oddelku vračil se vsak dan dogaja precej različnih stvari. Poleg same obdelave vračil skrbiš tudi za organizacijo dela, razporejanje nalog in spremljanje dogajanja na oddelku. S čim se začne tvoj delovni dan in kaj vse se zvrsti do njegovega zaključka?
Najprej pogledam, kaj nas čaka in kakšno je trenutno stanje vračil. Pomembno je, da čim prej vidim, ali je kakšen primer nujen, ali čaka na dodatno informacijo oziroma ali je treba pri katerem od vračil kaj preveriti, da se potem prioritetno uredi. Nato rešujemo vsa vračila kupnin in reklamacij, ki smo jih že odprli in pregledali, obenem pa tudi pregled elektronske pošte. Ko to zaključimo, sledi skeniranje pregledanih artiklov, ki se bodo vrnili v prodajo. Sledita pregledovanja in reševanje vračil strank. Vmes se seveda pojavijo še druge zadolžitve, komunikacija z oddelki, strankami, dostavnimi službami ali podporno službo strankam za tuje trge, urejanje nujnih kupnin in reklamacij, administracija, včasih tudi poročila ali kakšna nujna naloga.
Za LELOSI se odnos s stranko ne konča takrat, ko je nakup zaključen. Tudi pri vračilih želimo biti odzivni, prijazni in pripravljeni poiskati rešitev, saj je zadovoljna stranka temelj dolgoročnega odnosa. Kakšen odnos želiš vzpostaviti s stranko, ko se obrne na nas?
Naš cilj je, da vsaka stranka dobi občutek, da je njen primer obravnavan resno, natančno in individualno ter da jo slišimo in razumemo. Pri obravnavi vsakega primera si prizadevamo poiskati čim bolj ustrezno rešitev, s katero bo stranka zadovoljna. Le-ta je pri našem delu vedno na prvem mestu. Zavedamo se tudi, da rešitev ni vedno takšna, kot jo je stranka pričakovala ali si jo želela. Prav v takšnih situacijah pa lahko z razumevanjem, spoštljivim odnosom, dobro komunikacijo in pripravljenostjo pomagati naredimo veliko razliko.
Vsako vračilo začne svojo pot v trenutku, ko paket prispe v podjetje. Kako potekajo vsi procesi od prejema paketa do zaključka primera?
Ko paket prispe, ga najprej ustrezno razporedimo in odpremo. Nato preverimo in opredelimo njegovo vsebino ter podatke, povezane z vračilom, ter jih evidentiramo v našem programu. Sledi pregled in obdelava paketa glede na vrsto vračila oziroma reklamacije. Če je vse skladno in brez posebnosti, pregled zaključimo ter v programu zabeležimo prejem paketa. Nato uredimo vračilo kupnine oziroma nadaljujemo z ustreznim postopkom reklamacije. Če pride do nejasnosti, posebnosti ali odstopanj moramo pridobiti dodatne informacije oziroma po potrebi vključiti druge oddelke, kot sta oddelek kontrole kakovosti ali pravna služba. V določenih primerih vzpostavimo komunikacijo tudi s stranko, dostavno službo ali podporno službo strankam za tuje trge.
Pomembno je, da vsak primer spremljamo od začetka do zaključka. Pri tem moramo biti pozorni na vse podrobnosti, pravočasno prepoznati morebitne zaplete in poskrbeti, da nobena informacija ali naloga ne ostane spregledana ali nedokončana. Naš cilj je, da je vsak primer pravilno, natančno in učinkovito obravnavan ter zaključen v ustreznem času.
Pri obdelavi vračil je natančnost ključnega pomena. Vsak izdelek je treba pravilno pregledati in evidentirati, saj lahko že majhna napaka vpliva na nadaljnji potek postopka. Na kaj moraš biti pri svojem delu najbolj pozorna?
Pri obdelavi vračil moram biti pozorna, da je vsak primer natančno pregledan, pravilno evidentiran in tudi ustrezno zaključen. Pomembno je, da je vsebina vračila skladna s podatki, navedenimi na izpolnjenem obrazcu stranke, ter da se vsi med seboj ujemajo.
Posebno pozornost je treba nameniti tudi samim artiklom. Preden se vrnejo v prodajo, morajo biti ustrezno pregledani, pravilno zapakirani v pripadajoče vrečke in opremljeni z ustreznimi etiketami. Pred zaključkom primera je pomembno preveriti, da je vse urejeno in da nobena podrobnost ni spregledana.
Hkrati želim, da imajo zaposleni znotraj našega oddelka jasen pregled nad tem, katere primere morajo še urediti in kaj je pri posameznem primeru še treba zaključiti. Tako lahko delo bolje organiziramo, si medsebojno pomagamo in predvsem zagotovimo, da so vsa vračila obdelana pravočasno, natančno in brez nepotrebnih napak.
Vračila niso vedno tako preprosta, ko so morda na prvi pogled. Včasih se pojavijo posebne ali nepričakovane situacije, pri katerih je treba hitro ugotoviti, kaj je najboljša rešitev. Kateri primeri ti običajno predstavljajo največji izziv?
Najbolj zahtevni so primeri, pri katerih okoliščine niso popolnoma jasne in je treba najprej ugotoviti, kaj se je dejansko zgodilo. To so na primer reklamacije naročil, ki so bila izvedena že dolgo nazaj. Pri njih moramo pridobiti dodatne informacije in preveriti več podatkov, da lahko vračilo oziroma reklamacijo uredimo čim bolj ustrezno. Še posebej zahtevne so situacije, pri katerih je treba stranki hitro poiskati ustrezno rešitev, hkrati pa zagotoviti, da je le-ta tudi pravilna in izvedljiva. Takšni primeri narekujejo predvsem veliko komunikacije, organiziranosti in sodelovanja, pomembna pa sta tudi mirnost in dobra presoja. Tudi ko situacija na začetku ni jasna, je pomembno, da preverimo vse razpoložljive informacije in primer vodimo toliko časa odprt, dokler ne najdemo ustrezne rešitve in ga lahko tudi dokončno zaključimo.
Če bi bilo uspešno rešeno vračilo rezultat štafete, bi si v njem predajali »palico« skladišče, kontrolna in pravna služba ter tvoja ekipa. Kje po tvojem mnenju nastane največja razlika med dobro in slabo predajo?
Predvsem v natančnih informacijah in ustrezni komunikaciji med posameznimi oddelki. Menim, da je pri dobri predaji ključno, da vključeni oddelek takoj razume, kaj potrebujemo za ustrezno rešitev nastale situacije, ter da je jasno, kateri je naslednji korak. Če pri predaji manjka kakšna pomembna informacija, se lahko hitro zgodi, da je treba ponovno preverjati že obravnavane stvari, pridobivati dodatna pojasnila ali iskati informacije, ki bi morale biti predane že na začetku. S tem se postopek po nepotrebnem podaljšuje in povečuje se možnost napak.
V tvoj delovnik je tudi vključena komunikacija z dostavnimi službami in tujo podporno službo. Pri tem je treba uskladiti informacije in poskrbeti, da se postopki pravilno nadaljujejo. Česa vse se ne sme spregledati?
Pri komunikaciji s podporno službo strankam za tuje trge je ključnega pomena predvsem jasen in natančen prenos informacij, še posebej pri vračilih strank, kjer za rešitev primera potrebujemo dodatne informacije. Že zaradi ene napačne ali manjkajoče se lahko postopek zavleče ali pa je treba določene stvari ponovno preverjati.
Pri komunikaciji z dostavnimi službami pa je pomembno, da čim bolj natančno podamo vse podatke o pošiljki – od sledilne številke in podatkov o paketu do morebitne manjkajoče vsebine. Vsi podatki morajo biti ustrezno zabeleženi, točni in se nanašati na pravi primer oziroma paket. Hkrati moramo spremljati, kaj je bilo že dogovorjeno, za katere pakete še čakamo odgovor in kateri je naslednji korak, da lahko primer čim bolj učinkovito in ustrezno zaključimo.
Pri vračilih kupnin in reklamacijah je verjetno dobro, da imaš stvari pod kontrolo. Si oseba, ki prisega na tabelo, opomnik ali dober občutek za to, kaj še čaka na rešitev?
Prisegam na kombinacijo vsega, ampak imata tabela in opomniki vseeno prednost. Pri večjem številu vračil in reklamacij se ne moreš zanašati samo na spomin. Rada imam pregled nad tem, kaj je že urejeno, kaj še čaka in kaj je treba še preveriti. Dober občutek pa pride z izkušnjami, saj sčasoma precej hitro prepoznaš, pri katerih primerih se je vredno še enkrat ustaviti in preveriti podrobnosti ter katere lahko hitreje zaključiš.
Nekatera vračila so rutina, druga pa ti ostanejo v spominu. Se spomniš kakšnega primera, pri katerem si si na koncu rekla: »No, tega pa ne bom tako hitro pozabila«?
Bilo je kar nekaj primerov, pri katerih sem si po zaključku rekla, da se bom tega še dolgo spominjala. Pri vračilih se namreč včasih zgodi, da je na začetku videti, da bo šlo za čisto običajen paket, potem pa se izkaže, da je njegova vsebina precej zanimivejša - od plesnivega sadja, spodnjega perila, ključev, denarnice in škarij pa vse do stvari, ki jih v našem podjetju res ne bi pričakoval. Včasih tudi prejmemo paket, ki sploh ni namenjen nam. Tako smo med drugim prejeli ležalnik, olje in celo izpušno cev za avtomobil. 😊 Takšne pakete obravnavamo individualno in prioritetno ter se čim prej uskladimo z dostavno službo, da paket prevzame in ga dostavi na pravi naslov. Pri takšnih situacijah je zanimivo predvsem to, da nikoli čisto ne veš, kaj bo naslednji paket prinesel.
Predstavljaj si dan, ko se vse zgodi hkrati - nekaj vračil je, pojavila se nujna naloga, ekipa pa ima omejen čas. Odločitev mora pasti hitro. Kaj narediš najprej?
Najprej poskusim ostati mirna in hitro določim prioritete. Premislim, kako bomo glede na čas, ki ga imamo na voljo, vse skupaj čim bolj učinkovito izpeljali. Pogledam, kaj je res nujno, kaj lahko počaka, in nato organiziram delo. Če je možno, del nalog razporedim med sodelavci oziroma se dogovorimo, kdo lahko kaj prevzame.
Pri tvojem delu se verjetno hitro pokaže, kje bi lahko kakšen postopek potekal še bolje.
Tudi majhne izboljšave lahko pomenijo hitrejše delo, manj napak in boljšo izkušnjo za kupca.
Ste v času tvojega dela uvedli kakšne spremembe ali izboljšave, na katere ste še posebej ponosni?
Kar nekaj sprememb smo uvedli v času mojega dela v podjetju. Ena večjih izboljšav je bila vzpostavitev celovite rešitve za upravljanje vračil blaga, ki smo jo prilagodili potrebam različnih oddelkov, vključenih v ta proces, od računovodstva do skladišča. Rešitev nam omogoča boljši pregled in nadzor nad vrnjenim blagom ter pridobivanje podatkov in analiz, ki so pomembni za nadaljnje poslovne odločitve. Ob tem smo veliko pozornosti namenili tudi izkušnji strank in sistem za oddajo zahtev za vračilo prilagodili tako, da je postopek zanje čim bolj enostaven, razumljiv in uporabniku prijazen.
Izboljšave se mi zdijo zelo pomembne, zato tudi sama na mesečni ravni skupaj z ekipo pogledam, kaj nas pri delu ovira, kje izgubljamo največ časa in kaj bi lahko naredili drugače. Vedno se namreč najde kakšna stvar, ki jo lahko še izboljšamo in s tem delo naredimo lažje, hitrejše in učinkovitejše.
Poleg vsega zgoraj naštetega pomagaš tudi pri odpremi paketov. To pomeni, da tvoje delo ni omejeno samo na vračila, ampak se povezuje tudi z drugimi procesi v podjetju. Kaj ti je pri tvojem delu najbolj všeč - raznolikost nalog, delo z ekipo, organizacija ali kombinacija vsega?
Najbolj mi je všeč kombinacija vsega. Rada imam organizacijo in občutek, da je delo dobro opravljeno. Del dneva je bolj organizacijski in administrativen, drug del je namenjen konkretnemu delu z vračili, potem pride komunikacija s stranko ali drugim oddelkom, vmes pa se vedno pojavi še kakšna nepričakovana naloga. Prav ta raznolikost mi je všeč, saj zaradi nje noben dan ni popolnoma enak drugemu.
Zelo pomembno mi je tudi delo z ekipo in predvsem njeno počutje, saj se pri takšnem tempu hitro pokaže, kako pomembno je, da si med sabo pomagamo. V svoji ekipi si želim, da smo povezani, da se spoštujemo in da ima vsakdo občutek pripadnosti in vrednosti, predvsem pa, da je slišan. Pomembno mi je, da se vsakdo zaveda, da je pomemben člen naše ekipe in da njegov prispevek šteje. Ekipo vedno spodbujam, tudi ko je veliko dela. Zato lahko rečem, da imam vrhunsko ekipo, v kateri se super razumemo in ko je treba, stopimo skupaj.
Všeč mi je, ko je dan dinamičen in na koncu vidim, da smo skupaj z ekipo naredili veliko. Pogosto se pošalim in rečem, da lahko samo skupaj, ekipno, premikamo gore - in mislim, da to kar dobro povzame moj pogled na delo v ekipi.
Delo v oddelku vračil je lahko zelo dinamično in vsak dan prinese kaj novega. Sčasoma se nabere veliko izkušenj in znanj. Katera lekcija iz tvojega dela ti bo verjetno ostala za vedno?
Verjetno to, da pri takšnem delu ni vedno hitrost tista, ki šteje. Tudi ko je veliko dela in se mudi, si je bolje vzeti trenutek, preveriti informacije in stvar narediti pravilno. Izkušnje te naučijo, da je lahko ravno tista majhna podrobnost, ki se ti na začetku zdi nepomembna, kasneje zelo pomembna.
Naučila sem se tudi, da je pri takšnem delu ključno ostati miren, tudi ko se vse ne odvija po načrtu. Rešitev se skoraj vedno najde, če si vzameš trenutek, zbereš dodatne informacije in se povežeš z ustreznimi osebami.
Za vsakim uspešno zaključenim vračilom je veliko dela, ki ga stranka pogosto sploh ne vidi. Ali kdaj pomisliš: »Danes smo pa res dobro opravili svoje delo«?
Absolutno. Še posebej dober občutek je, ko pride do kakšne zahtevne situacije, jo skupaj rešimo in na koncu vidiš, da je bil celoten proces izpeljan tako, kot mora biti. Takrat mogoče stranka vidi samo končni rezultat, mi pa vemo, koliko dela je bilo v ozadju in prav zato je občutek zadovoljstva še večji. Veliko nam pomenijo tudi zadovoljne stranke. Zelo radi preberemo sporočila, v katerih se nam zahvalijo za naš trud, prijaznost in pomoč pri reševanju njihovega primera. Takšne povratne informacije so nam še posebej pomembne, saj dobimo občutek, da je bil naš trud opažen in da smo stranki kljub zahtevni situaciji uspeli ponuditi dobro izkušnjo. Včasih nam pošljejo tudi kakšno čokolado.
Ta občutek je še posebej izrazit v najbolj prodajnih obdobjih, na primer novembra in decembra, ko na dnevni ravni odpremo in obdelamo precej večje število primerov. Takrat je tempo še posebej intenziven, ampak ko na koncu dneva pogledamo, kaj vse nam je uspelo urediti in zaključiti, smo lahko res ponosni nase in na celotno ekipo. Takrat si lahko rečemo: »Še en uspešen dan je za nami.«
Avtorica: Nikolina Koljanin
